Oggi come ieri, la buona riuscita di un’azienda risiede nel successo dei beni o servizi che produce. Successo guidato da due fattori principali: prezzo e qualità.
Nonostante siano strettamente legati – un prezzo basso il più delle volte corrisponde ad una bassa qualità e viceversa – esiste una differenza sostanziale tra i due. Il prezzo è misurabile e facilmente comparabile; la qualità è prima di tutto percepita, quindi, non facilmente misurabile e comparabile.
Eppure, essere consapevoli della qualità di un prodotto è uno degli aspetti più importanti nella valutazione di un acquisto e di un investimento.
In questo articolo ci concentreremo sul concetto di qualità, ne esploreremo il significato e la sua declinazione nel mondo digitale.
Indice
Qualità: significato e suddivisione
qualità (ant. qualitate) s. f. [dal lat. qualĭtas -atis, der. di qualis «quale» secondo il modello del gr. ποιότης «qualità» da ποῖος «quale» (il calco è dovuto a Cicerone)]. – 1.a. Proprietà che caratterizza […] una cosa, un oggetto o una situazione, o un loro insieme organico, come specifico modo di essere, soprattutto in relazione a particolari aspetti e condizioni, attività, funzioni e utilizzazioni.
dal Vocabolario Treccani
Partendo dalla definizione principale del termine e osservandola dal punto di vista dell’acquirente di un prodotto, possiamo affermare che con “qualità di un bene o servizio” si indica la sintesi dell’insieme delle sue caratteristiche in relazione al suo consumo e/o utilizzo, e in particolare alla capacità di soddisfare i bisogni e le necessità dell’acquirente.
Una domanda nasce spontanea: è davvero possibile misurare la soddisfazione degli acquirenti di un prodotto in modo uniforme?
La risposta breve è no; ovviamente, esistono strumenti e soluzioni pensati per avvicinarsi ad una misurazione “oggettiva”, come ad esempio le recensioni o i sondaggi ai clienti. Ed è proprio concentrandosi su quella che d’ora in poi definiremo “Qualità Percepita” che si fonda l’offerta degli ultimi anni, anni in cui il marketing ha trasformato degli aspetti prima trascurati in centrali oggigiorno: l’esperienza dell’utente (packaging, servizi complementari, status sociale), la sostenibilità ambientale, l’impatto sociale (catena di produzione e consegna), l’inclusività ed accessibilità del prodotto, ecc.
Il lettore più attento avrà già intuito il nesso tra qualità percepita, prezzo e successo di un prodotto; molto probabilmente avrà anche anticipato un tassello fondamentale finora volutamente omesso. Infatti, la qualità percepita è stata da subito messa in diretta correlazione con le attività di marketing, che hanno come fine ultimo quello di moltiplicare il grado di soddisfazione avvertito dall’acquirente. Nondimeno, bisogna chiedersi: quanto di questo gradimento è legato ad aspetti interni al prodotto, quali la buona progettazione, i materiali usati e in generale le sue caratteristiche tecniche?
Indubbiamente gli aspetti interni di un prodotto influenzano il grado di soddisfazione dell’acquirente e, a ben vedere, fanno parte anch’essi della definizione di qualità; stiamo semplicemente cambiando il punto di vista: dalla soddisfazione dell’acquirente nell’utilizzo, all’attenzione tecnica e progettuale del produttore nella creazione. Questo insieme di caratteristiche interne al processo produttivo e dei materiali utilizzati è definito “Qualità Intrinseca” di un prodotto.
La qualità intrinseca è solitamente più semplice da misurare e comparare. Prendiamo ad esempio la comparazione tra due conduttori elettrici, uno prodotto in oro e l’altro in alluminio. Il conduttore elettrico in oro sarà sempre e comunque qualitativamente superiore a quello in alluminio, e non per via del valore di mercato dell’oro, quanto per le sue caratteristiche fisiche intrinseche e misurabili – alla temperatura standard la resistività dell’oro è pari 2,35 × 10-8 Ωm mentre la resistività dell’alluminio è pari a 2,75 × 10-8 Ωm (un valore più basso indica una migliore conducibilità dell’elettricità).
Ci si pone di fronte un nuovo quesito: come estendere il concetto di qualità intrinseca e misurabile a servizi o beni digitali?
Nel caso dei servizi (nella loro generalità) ci vengono in soccorso i concetti dello SLA (Service Level Agreement) e di KPI (Key Performance Indicator). Lo SLA definisce il terreno e le regole di gioco condivise tra fornitore e cliente: cosa è venduto, come e in che modo; i KPI rendono possibile una misura condivisa delle caratteristiche del servizio fornito sia in relazione allo SLA che alla qualità percepita del cliente (ad es. tempo di attesa, tempo di reazione).
Per i beni digitali, e nello specifico per il software lo scenario si complica. Infatti, definire la qualità intrinseca e percepita di un software è complicato, in quanto:
- durante la fase di creazione dipende dalla sua progettazione iniziale, ma anche dallo SLA tra i team di progetto durante il suo sviluppo (tempi di fix, tempi di testing);
- durante la fase di rilascio dipende dall’hardware su cui è installato o con cui dovrà interagire, ma anche da ulteriori sistemi software con cui dovrà scambiare dati;
- durante la fase di utilizzo dipende dall’utilizzo che ne viene fatto, ma anche dalle capacità dell’utente finale; non solo, anche dalla semplicità della propria GUI (Graphic User Interface) e dalla complessità delle funzioni in grado di eseguire e dalla precisione dei risultati;
- durante la fase di manutenzione dipende dalla sua futura estendibilità e scalabilità, dalla sua sicurezza ad attacchi e vulnerabilità conosciuti e dalla possibilità di patching per vulnerabilità ancora non conosciute.
E potremmo continuare snocciolando ulteriori concetti come la performance (caricamento, elaborazione e visualizzazione dati), la compatibilità e così via.
Naturalmente, molte di queste caratteristiche sono comuni sia ai prodotti fisici che ai servizi; ma il software ne è permeato totalmente ed influenza la qualità percepita di beni fisici e servizi, rendendolo a conti fatti un prodotto complesso, centrale e delicato.
Per questo motivo negli anni si è reso necessario standardizzare i requisiti di qualità, le caratteristiche che li influenzano e come valutarli; nel campo software la redazione della norma ISO/IEC 25000 conosciuta anche come SQuaRE (System and Software Quality Requirements and Evaluation), racchiude tutti i riferimenti e le buone pratiche da prendere in considerazione quando si parla di qualità. Nel seguito faremo una breve panoramica dello standard ISO/IEC 25010, che racchiude le definizioni delle caratteristiche considerate per la qualità percepita e la qualità intrinseca.
Pillole di storia
La sigla ISO/IEC indica rispettivamente la "International Organization for Standardization" (ISO) e la "International Electrotechnical Commission" (IEC). Si tratta di due organizzazioni internazionali e indipendenti che collaborano insieme nello sviluppo e pubblicazione di standard globali, ossia quei documenti che definiscono requisiti, specifiche, linee guida o caratteristiche per prodotti, servizi e processi, con l'obiettivo di garantire qualità, sicurezza e compatibilità.
ISO: Organizzazione internazionale per la standardizzazione, fondata nel 1947 con sede a Ginevra. Attualmente ad essa partecipano 173 paesi. Una curiosità: il termine ISO non indica l’acronimo inglese del nome dell’organizzazione, ma bensì deriva dal greco ἴσος (pronuncia: ìsos), che ha il significato di "uguale".
IEC: Commissione elettrotecnica internazionale, fondata a Londra nel 1906 e attualmente con sede a Ginevra, è specializzata in standard per tecnologie elettriche ed elettroniche. Attualmente ad essa partecipano 89 paesi.Lo standard ISO/IEC 25010:2023
La norma ISO/IEC 25010:2023 è la seconda edizione della norma ISO/IEC 25010 del 2011, che a sua volta sostituisce completamente la precedente norma ISO/IEC 9126 del 1991. La norma ISO/IEC 25010:2023 va a definire 9 caratteristiche principali del software elencate brevemente nel seguito:
Idoneità Funzionale
Questa caratteristica rappresenta il grado in cui un prodotto o sistema fornisce le funzionalità che soddisfano le esigenze dichiarate e implicite nelle condizioni specificate. Sono considerati la completezza con cui le funzionalità ricoprono i compiti specificati, la loro correttezza nel fornire risultati accurati e il grado di semplificazione nel raggiungimento di tali compiti.
Efficienza delle Prestazioni
Questa caratteristica rappresenta il grado in cui un prodotto svolge le sue funzioni entro parametri di tempo e throughput specificati ed è efficiente nell’uso delle risorse (come CPU, memoria, storage, dispositivi di rete, energia, materiali) in condizioni specificate.
Compatibilità
Grado in cui un prodotto, sistema o componente può scambiare informazioni con altri prodotti, sistemi o componenti e/o svolgere le funzioni richieste condividendo lo stesso ambiente e le stesse risorse comuni.
Capacità di interazione
Grado in cui un prodotto o sistema può essere interagito da utenti specifici per scambiare informazioni tramite l’interfaccia utente (GUI) per completare attività specifiche in una varietà di contesti d’uso. Ricoprono ruoli fondamentali nella definizione di questa caratteristica: la curva di apprendimento di utilizzo, la robustezza ad errori dell’utente, l’inclusività del prodotto, la semplicità e riconoscibilità della user interface (UI) e l’esperienza dell’utente (UX).
Affidabilità
Intervallo di tempo in cui un sistema, prodotto o componente esegue funzioni specifiche senza errori e risulti disponibile. Questa caratteristica è anche influenzata dalla capacità del sistema di lavorare correttamente anche in presenza di guasti hardware o software e dalla capacità (o tempo) di ripristino in presenza di interruzioni e guasti gravi.
Protezione
Grado in cui un prodotto o sistema si difende da modelli di attacco e protegge informazioni e dati, fornendo il grado di accesso appropriato al tipo di dati e al livello di autorizzazione dell’utente, di altri prodotti o sistemi.
Manutenibilità
Questa caratteristica rappresenta il grado di efficacia ed efficienza con cui un prodotto o un sistema può essere modificato per migliorarlo, correggerlo o adattarlo ai cambiamenti dell’ambiente e dei requisiti. Fondamentali sono la modularità, riusabilità, la capacità di analisi per la valutazione di impatto delle modifiche e infine la sua testabilità.
Flessibilità
Grado di adattabilità di un prodotto ai cambiamenti dei suoi requisiti, dei contesti d’uso o dell’ambiente di sistema.
Sicurezza
Questa caratteristica rappresenta il grado in cui un prodotto, in condizioni definite, evita una situazione in cui la vita umana, la salute, la proprietà o l’ambiente siano in pericolo.
Lo standard ISO/IEC 25010:2023 svolge un ottimo lavoro nella redazione delle caratteristiche chiave per definire la qualità intrinseca e percepita di un software. Ma non si ferma qui, in quanto definisce un ulteriore concetto di qualità: la “Qualità In Uso”. La qualità in uso (esplicitata poi nella ISO/IEC 25019) corrisponde all’esperienza quotidiana dell’utente nell’utilizzo e nell’interazione del software. Purtroppo, è piuttosto comune che quest’ultima venga spesso trascurata o esclusa durante il processo produttivo di un software.
Conclusioni
Abbiamo esplorato il concetto di qualità, lo abbiamo raffinato e declinato al mondo software. Abbiamo potuto costatarne la complessità, vero, ma anche gli sforzi compiuti nel definirla e misurarla. Alla luce di tutto, quale può essere una risposta efficace alla domanda, nonché titolo dell’articolo:
Cosa rende un prodotto software di qualità?
In noname.solutions crediamo che un software debba rispondere efficacemente alle esigenze del cliente per cui è nato e che debba essere progettato, sviluppato e documentato con la consapevolezza dei mutamenti funzionali e tecnici a cui verrà sottoposto nel corso degli anni. Un software di qualità è quel prodotto in grado di facilitare il lavoro, estenderlo e moltiplicarne l’efficienza, rendendolo piacevole e sicuro sotto ogni punto di vista.
Quality is never an accident; it is always the result of intelligent efforts.
– John Ruskin, scrittore, pittore, poeta, restauratore e critico d’arte britannico.
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